Interview unseres CGO in der Versicherungswirtschaft
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Versicherungsvertrieb wird in Zukunft an Popularität gewinnen und Mitarbeitern dabei helfen, den Kunden im Blick zu behalten.
Die Corona-Pandemie beschleunigt die Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen in Versicherungsinstituten. Zusätzlich wird die Branche bald mit den Auswirkungen der aufgrund der angepassten Insolvenz-Regulatorik zeitlich versetzten Ausfälle durch Insolvenzen von KMU’s konfrontiert.
Vor diesem Hintergrund sind die Entwicklung und der Ausbau digitaler Lösungsansätze das Gebot der Stunde. Insbesondere der Vertrieb bietet hier großes Potenzial. Vielfach wurde in den vergangenen Monaten mit der Einführung von Online-Beratung und digitalisierten End-to-End Prozessen für den Vertragsabschluss erste Schritte unternommen. Nun gilt es, den nächsten großen Meilenstein zu gehen: die Implementierung KI-basierter Vertriebstools.
Bislang verbringen Vertriebsmitarbeiter noch ganze 65 Prozent ihrer täglichen Arbeitszeit mit Administrationsaufgaben, wie die Recherche von unstrukturierten Informationen, Datenpflege im CRM-System oder die Terminplanung. KI ist ein entscheidender Lösungsansatz, um das in Zukunft zu ändern und dafür zu sorgen, dass sich die Mitarbeiter wieder auf das wesentliche konzentrieren können: den Kunden und dessen professionelle Beratung.
Konkret übernehmen solche innovativen Vertriebstools die Auswertung großer unstrukturierter Datenmengen aus dem Internet, aus Wirtschaftsinformationen sowie aus Business-Netzwerken – und zwar unter Einbeziehung einer individuell auf den Nutzer angepassten und definierten Kontextualisierung. News und Trends sowie Einblicke in Branchen, Märkte und Kunden stehen den Beratern somit in Echtzeit ohne aufwendige Recherche zur Verfügung. Zudem können Produkttrends und -affinitäten sowie Erfolgswahrscheinlichkeiten für Neukundenabschlüsse mit Hilfe von digitalen Assistenten fortlaufend ermittelt und zugeliefert werden. Basierend auf all diesen Informationen erhalten die Vertriebsmitarbeiter individuelle Impulse und Geschäftschancen, die auf herkömmliche Weise weder recherchierbar noch in Echtzeit lieferbar wären. Daraus ergibt sich nicht nur mehr Zeit für die Kundenberatung, sondern auch eine Verbesserung der Beratungsqualität.
Trotz all dieser Vorteile stößt der Einsatz von KI teils noch auf Widerstand. Es ist vom sogenannten Job-Wettbewerb zwischen Mensch und Maschine die Rede. In der realen Welt ist davon aber keine Spur zu sehen. Ganz im Gegenteil, Künstliche Intelligenz ist vor allem in seiner Funktion als technische Assistenz zu sehen, ähnlich wie ein Navigationssystem im Auto. Sie dient dem Zweck, Stärken und Kompetenzen des Menschen in den Fokus zu rücken – wie die Kunden-Interaktion, Empathie und die Fähigkeit zur kreativen Lösungsfindung. Allerdings ist es dazu auch nötig, auf eine intuitive und selbsterklärende Bedienung des Assistenten Wert zu legen. Nur dann werden sie auch als Hilfe wahrgenommen und akzeptiert.
Weit verbreitet ist außerdem die Fehleinschätzung, dass die Kosten für intelligente Tools so hoch sind, dass über kurz oder lang nur große Unternehmen, die über viele Ressourcen verfügen, mit dem technischen Wandel mithalten können. Die Praxis zeigt jedoch eine entgegengesetzte Entwicklung. Dank des massiv gewachsenen Angebots an Cloud-Services und offerierten Dienstleistungen können inzwischen auch kleinere Unternehmen von intelligenten Assistenten profitieren. Während neue Vertriebstools in der Vergangenheit zuerst für viel Geld eingekauft werden mussten und in der Folge häufig ein langwieriges Großprojekt zur Integration startete, machen neue Technologien und Open-API Ansätze die Integration und den Ausbau neuer Tools innerhalb weniger Monate möglich.
Trotz dieser vergleichsweise einfachen Einführung von KI-basierten Tools ist natürlich eine durchdachte und vom Management gestützte IT-Strategie notwendig, damit das Projekt zum gewünschten Erfolg führt. Gerade hier lohnt sich ein Blick in die Schweiz. Die Finanzindustrie verfolgt dort einen pragmatischen Ansatz, indem Digitalisierungsprojekte vermehrt direkt von Fachabteilungen initiiert und getragen werden. Auch in Deutschland sind solche Entwicklungen zu beobachten. IT und Fachabteilung ziehen heute immer häufiger an einem Strang und garantieren so, dass nicht nur die Technologie, sondern besonders die Kundenbedürfnisse im Fokus solcher Projekte stehen.
Denn letzten Endes können sich Vertriebsteams heute wie auch in Zukunft durch den gezielten Einsatz von KI auf ihre „menschliche“ Stärke besinnen – die Interaktion mit dem Kunden – und so zum profitablen Wachstum des Unternehmens beitragen.
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